KI macht Telefonie relevant

Wie wichtig ist die Kommunikation per Telefonie heute noch?
Steffen Hensche: Im Privatkundenumfeld spielt klassische Telefonie heute nur noch eine untergeordnete Rolle. Ein großer Teil der Kommunikation ist auf Messenger-Dienste und andere digitale Kanäle übergegangen. Im Unternehmensumfeld sieht die Situation jedoch anders aus. Hier beobachten wir sogar, dass die Relevanz der Telefonie wieder zunimmt. Ein wesentlicher Treiber dafür ist der Einsatz von KI-Technologien. Unternehmen können heute umfangreiche Wissensdatenbanken über Sprachschnittstellen zugänglich machen und Informationen direkt per Telefon bereitstellen. Dadurch gewinnt die Telefonie insbesondere im Kundenkontakt wieder an Bedeutung.

Gleichzeitig erleben wir, dass Kunden heute oft zuerst mit einem Chatbot schreiben, bevor sie mit einem Menschen in Kontakt kommen.
Steffen Hensche: Chatbots basieren heute vielfach auf denselben KI-Technologien, die sich mittlerweile auch sehr einfach auf Sprachanwendungen übertragen lassen. Dadurch wird es für Unternehmen wieder attraktiver, Kunden nicht nur einen Chat, sondern auch eine telefonische Kontaktmöglichkeit anzubieten. Ein großer Vorteil besteht darin, dass sich Gespräche nahtlos an einen menschlichen Mitarbeitenden übergeben lassen, wenn die KI an ihre Grenzen stößt. Gleichzeitig können die Interaktionen dokumentiert und ausgewertet werden. Dadurch lassen sich Prozesse optimieren und die Qualität zukünftiger Kundenkontakte kontinuierlich verbessern. Aus meiner Sicht werden Sprache und Chat künftig nebeneinander existieren. Die größte Herausforderung besteht darin, solche Systeme so einzurichten, dass sie nicht nur allgemeine oder sogar falsche Antworten liefern, sondern den Kunden tatsächlich weiterbringen und gleichzeitig die Mitarbeitenden entlasten.
Entscheidend ist es, den richtigen Zeitpunkt für die Übergabe von der KI an einen Menschen zu erkennen. Das klingt einfach, ist in der Praxis aber durchaus anspruchsvoll. Genau darin liegt aus meiner Sicht eine große Chance für IT-Partner. Wer sich das notwendige Know-how aneignet, kann Kunden bei der Einführung und Optimierung solcher Systeme unterstützen und damit neue Geschäftsfelder erschließen.

Ist es aus Ihrer Sicht wichtig, den Menschen die Wahl zu lassen, ob sie mit einer KI oder mit einem Menschen sprechen möchten?
Steffen Hensche: Transparenz ist wichtig. Kundinnen und Kunden sollten wissen, ob sie mit einer KI oder mit einem Menschen kommunizieren. Deshalb sollten Kunden, die ausdrücklich mit einer Person sprechen möchten, diese Möglichkeit auch bekommen. Man muss allerdings berücksichtigen, dass damit oft die klassischen Einschränkungen verbunden sind. Wer sich gegen die KI entscheidet, landet unter Umständen wieder in einer Warteschleife oder muss auf einen Rückruf warten.

Wie sehen die Angebote von Easybell rund um das Thema KI derzeit aus?

Steffen Hensche: Aktuell arbeiten wir im KI-Bereich eng mit dem österreichischen Anbieter Fonio zusammen. Gleichzeitig entwickeln wir auch eigene Lösungen. Besonders wichtig ist uns dabei ein offener Ansatz. Unsere Kunden und Partner sollen nicht an einen bestimmten KI-Anbieter gebunden sein, sondern die Möglichkeit haben, unterschiedliche Dienste einzusetzen. Dafür haben wir eine offene Schnittstelle geschaffen, über die sich sprachbasierte KI-Dienste einfach anbinden lassen. Wenn Partner bereits eigene KI-Lösungen im Portfolio haben, können diese problemlos in unsere Umgebung integriert werden. Der große Vorteil besteht darin, dass sich die KI-Dienste direkt mit Ortsrufnummern, Telefonanlagen und bestehenden Callflows verbinden lassen.

Das entspricht Ihrem Ansatz, ein klar definiertes Kernangebot bereitzustellen und bei Bedarf spezialisierte Dienste anzubinden.
Steffen Hensche: Genau. Es gibt zahlreiche hochspezialisierte Lösungen, die bestimmte Branchen oder Anwendungsfälle besonders gut abdecken. Dort existieren oft Anforderungen, die wir als Anbieter für eine breite Geschäftskundenbasis gar nicht vollständig adressieren könnten. Deshalb wird es immer sinnvoll sein, auch externe Dienste einzubinden. Wir stehen solchen Integrationen ausdrücklich offen gegenüber. Für uns ist entscheidend, dass die Kunden ihre Telefonie über Easybell abwickeln, ihre Rufnummern bei uns betreiben und unsere Infrastruktur nutzen.

Gibt es Neuerungen bei Easybell, die für Partner und Kunden besonders relevant sind?
Steffen Hensche: Ja, wir haben in den vergangenen Monaten unser komplettes User Interface der Cloud-Telefonanlage grundlegend überarbeitet. Dabei sind wir von einem klassischen, durchwahlorientierten Ansatz auf ein nutzerzentriertes Modell umgestiegen. Jeder Mitarbeiter erhält einen eigenen Account, dem individuelle Rechte, Funktionen und Zugänge zugewiesen werden können. Das ist die größte Änderung am Frontend seit der Einführung unserer Cloud-Telefonanlage und gleichzeitig eine wichtige Grundlage für zukünftige Entwicklungen. Durch diesen nutzerbasierten Ansatz können wir künftig viele neue Dienste und Funktionen gezielt einzelnen Mitarbeitenden zuordnen. Und wir werden in Kürze spezielle Tarife einführen, die ausschließlich unseren Partnern zur Verfügung stehen. Viele haben sich Tarife mit Flatrates gewünscht, und genau darauf reagieren wir jetzt. Künftig werden wir einen Tarif pro Sprachkanal anbieten, bei dem sowohl Festnetz- als auch Mobilfunkgespräche innerhalb Österreichs bereits inkludiert sind.

Der Telekommunikationsmarkt ist hart umkämpft. Wodurch kann sich Easybell unterscheiden?
Steffen Hensche: Wir befragen regelmäßig unsere Kunden und Vertriebspartner. Dabei erhalten wir wertvolles Feedback zu den Bedürfnissen und den Pain Points. Der Impact daraus auf unsere Produkte und Services ist uns sehr wichtig. Wir setzen das Feedback bestmöglich in unserem Rahmen um. Aber eines ist aus Kundensicht besonders entscheidend: die Zuverlässigkeit. Natürlich ist es zusätzlich ein Vorteil, wenn diese mit attraktiven Preisen und einer einfach verständlichen Lösung kombiniert wird. Denn Telekommunikation gehört heute zur Grundversorgung eines Unternehmens. Sie muss einfach funktionieren – ähnlich wie Strom aus der Steckdose oder Wasser aus der Leitung. Deshalb investieren wir sehr stark in die Stabilität unserer Infrastruktur mit einer Verfügbarkeit von 99,999 %.

Was möchten Sie Ihren österreichischen Partnern zum Abschluss noch mit auf den Weg geben?
Steffen Hensche:Im vergangenen Jahr haben wir eine sehr positive Resonanz erlebt und zahlreiche Partner gewinnen können. Viele haben ihre Kunden zu Easybell gebracht und sich bewusst für eine Zusammenarbeit mit uns entschieden. Das ist für uns keineswegs selbstverständlich. Deshalb möchten wir uns ausdrücklich bei allen Partnern bedanken. Die positive Entwicklung im österreichischen Markt und die gute Resonanz im vergangenen Jahr haben uns sehr gefreut und bestärken uns darin, unseren eingeschlagenen Weg konsequent weiterzugehen.